タイヤセレクトかすみ 作業技術コンテストで全国2位の実績

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カテゴリー: ディーラー, レポート

 タイヤショップが顧客満足(CS)向上を目指すとき、接客スキルのレベルアップを図ることは至当な取り組みだと言える。その接客スキルを〝クルマの両輪〟の一方の〝輪〟にたとえるとしたら、もう一方の〝輪〟に相当するのは作業スキルに違いない。接客と作業、この二つのスキルが揃ってレベルアップすることが、タイヤショップにおいてCSの向上を実現すると考えてよい。

 タイヤセレクトかすみは、住友ゴム工業ダンロップタイヤ営業本部が主催する「全国PC作業技術コンテスト」で2012年、2013年と2年連続して全国第2位となった店なのだ。

 同店はダンロップタイヤ中国株式会社(広島市)の直営店。それまでタイヤセレクト広島南として事業展開していたものを、2013年3月に現在地に移転。それとともに店名も住所に由来するものに改め、再スタートを切った。

 所在地は広島市南区。塚本真吾店長によると、この地域は大規模な集合住宅や高級住宅が数多く建ち並ぶ新興の住宅地だそうだ。国道2号線沿いに立つ同店の真裏には広島大学病院がそびえる。また、周囲には小・中学校、高校も多い。つまり、ここは市内きっての文教エリアと位置付けることができるようだ。また、店の前を走る国道2号線は広島高速2号線の東雲ICに直結している。この高速を使えば県内各地へのアクセスは至便である。

 住宅地というエリア特性からみて、同店の顧客層は30代~40代のファミリー層が中心。クルマとしてはミニバン、SUV、セダンが主をなすようだが、塚本店長は「3ナンバー車が多いのが特徴と言えますね」と付け加える。ターゲット層に合わせ店内の「キッズコーナー」を広めにとるなど、細やかな心配りを忘れない。

 そのようなターゲット層に向けた同店イチオシの商品は「VEURO VE303」。また売れ筋商品のトップは「LE MANS4」。ダンロップ独自の静音技術「特殊吸音スポンジ」を採用した高付加価値商品の販売に注力している。

スタッドレスタイヤの早期装着をアピール
スタッドレスタイヤの早期装着をアピール

 ダンロップタイヤ中国営業本部消費財部の井手口宏氏課長は、「アンテナショップの役割を果たす店です」と前置きしながら、「輸入車向けのハイパフォーマンスタイヤSP SPORT MAXX TTや、高性能オールシーズンタイヤFALKEN EUROWINTER HS449』もよく売っている店なのですよ」と紹介してくれる。

 

 遠くから来店するユーザーも多いため、店内では来店客が興味を惹くような商品展示や情報発信を心掛けているという。

 この冬商戦に向けメーカーが鋭意推進してきた「スタッドレスタイヤの早期装着」の取り組みについて、塚本店長は「お客様への訴求が進み、早期装着のメリットについてのご理解は着実に得られています」と、施策の浸透に手応えを掴んでいる。

 塚本店長はタイヤセレクトかすみ開店と同時に店の運営を任された。8年のキャリアにして初めて店長職だ。これまでを振り返ってもらうと、「反省すべき点はあるが、まずまず順調に推移してきていると思います」、そう分析する。

 スタッフは塚本店長を含め男性3人の体制が基本。ただ、取材当時はスタッドレスタイヤ商戦の本格シーズンを迎えた繁忙期に突入していたことから、メーカーの施策として女性スタッフがフロント業務のアシストを行っていた。

スタッフ
(左から)高井さん、塚本店長、野口さん、井戸さん

 スタッフは皆、若い。塚本店長は「店ではお客様と笑顔で接すること。作業にあたっては安全第一とし、しかし必要以上にお待たせすることのないようスピーディで確実に作業すること。常に勉強し、日々、スキルアップを目指すという意識を持つことが大事」だと、仕事への取り組み姿勢を示す。「そうは言っても、職場が楽しくないとスタッフのモチベーションは上がりません。できることから少しずつ改善し、全員でステップアップしていくことを心掛けています」と続ける。

 

 ところで、商圏には量販店をはじめ、競合する店が多い。そのような環境で、いかに店の存在をアピールするかが重要ポイント。そのときに、タイヤセレクトかすみの〝ウリ〟となるのが「作業品質の高さ」だ。「かすみに任せておけば安心だと、お客様に言われる店を目指しています」と、塚本店長は言う。

 同店は「全国PC作業技術コンテスト」で2年連続全国第2位を獲得した実績を持つ。塚本店長自身、昨年の準優勝者だ。それをバックボーンに、顧客へのアプローチを強めている。ただ、そのことを前面に押し出し過ぎるとマニアの店と勘違いされ、コアのターゲットであるファミリー層が来店を敬遠してしまうおそれがあるのは否めない。「その辺りの微妙なサジ加減が肝心ですね。決して敷居が高くないことをお知らせしたい」というのが塚本店長の考えだ。

 それを具現化する施策が、定期的に行うイベント企画である。毎年3月に開催する「周年祭」をメインに、GW~夏、秋~冬と、それぞれのシーズンにふさわしいイベントを展開している。特に、夏に実施した広島カープ戦の観戦チケットが当たるくじ引き大会は想定を上回るほどの大反響だったそうだ。さらに、現在はメンバーズカードへの入会を促進する取り組みに力を入れている。これも順調に推移しているようだ。

 塚本店長に今後の展望を聞いたところ、「この店で作業スキルを身に付けたスタッフが各地で活躍していると良いですね」と語ってくれた。技術・技能を伝承することがいかに大切かを知っているからこそのセリフと言えないだろうか。


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