住友ゴム工業「サービスイノベーションを」

 一方、スポーツタイヤである「DIREZZA」については、今年も注力していく考えです。昨年、「DIREZZA」の販売実績は前年対比2桁増と大幅に伸長しました。スポーツ走行を楽しむ方々へ走る機会をご提供する「DIREZZAチャレンジ」は昨年も大盛況で今年10年目を迎えます。今後も「DIREZZA」の情報をあらゆる場面で発信し、スポーツタイヤの分野でも積極展開を図ってまいります。

一丸でサービスイノベーション活動

 

 ――CS向上の取り組みについて

 山本 さらに、お客様に満足していただくための取り組みとして重要であると考えていることがあります。国内市販用タイヤ市場の需要が大きく伸びることは期待できません。そういう環境の下で、タイヤの平均単価を上げていくことが重要となります。当社独自の技術であります特殊吸音スポンジを搭載し、すぐれた静粛性能と重厚な乗り心地を実現しました「ビューロ VE303」と「ル・マン 4(フォー)」の拡販をしていただくというご提案、それとサービスイノベーション活動  この二つの活動によって販売店の皆様の収益力向上のお役に立ちたいと考えています。

 世界初の特殊吸音スポンジ搭載商品「ビューロ VE303」「ル・マン 4」。この『スポンジ搭載商品』をご拡販いただくことで、販売店様には三つのメリットがご提供できるのではないかと思っています。一つは『スポンジ搭載商品』は高付加価値商品ですので、タイヤ単価が高く販売店様の利益に寄与できる点です。二つめは、静粛性や乗り心地といったタイヤ性能を1グレード上に仕上げていますので、お買い上げいただいたお客様に、より高い次元でご満足いただくことができます。

 三つめは、販売スタッフの皆様の接客力の向上に繋がる点です。高付加価値商品ですのでその商品特徴をお客様にわかりやすくお伝えすることが必要となります。タイヤは黒くて丸いというのは同じで、付加価値を説明するのがむずかしい商品ですが、『スポンジ搭載商品』は、説明しづらいタイヤの付加価値を、目で見て触ることができる技術であり、また実際に乗っていただければより違いを実感していただけます。

 わたくしどもは販売サポート資料として、スポンジの現物を取り付けたPR冊子(リーフレット)をはじめとする販促ツールや実際のタイヤでスポンジの効果を体感いただける店頭ツールをご用意いたし、また販売店様向けに試走会も開催させていただくなど精一杯サポートさせていただきます。それにより販売スタッフの皆様の接客の向上に貢献させていただきたいと思っています。販売店の皆様には、低燃費性能にプラスαの価値を兼ね備えた『スポンジ搭載商品』の三つのメリットをご提供し、高付加価値商品拡販のお役に立ちたいと思っています。

 『スポンジ搭載商品』のメリットの一つとして接客力の向上の話をしましたが、昨年1年間、タイヤ販売を好調に伸ばされているお客様を見てみると、それは販売チャネル間の差というより、むしろ販売店、あるいは店舗間で差が生じてきているのではないかと感じています。実際にタイヤ専業店様(TS)はもちろんですが、カーディーラー様(CD)、サービスステーション様(SS)など、様々なチャネルの中でタイヤ販売を大きく伸ばされているお店があります。

 どの販売チャネルも同様ですが、そのチャネル特有の強みがあり、商売の特性も違います。強みや特性を活かしてお客様との接点をうまく作り、その接点をタイヤ販売につなげるプロの接客技術と、お客様に安心していただける作業技術をスタッフの皆様が習得され、タイヤ販売に強い意欲を持ち積極的にお客様にアプローチされているお店が、タイヤの販売を確実に伸ばされているという傾向にあります。

 TSはタイヤ販売の専業プロとして、ご自身の特徴とそのエリアに合ったお店づくりに注力されています。一方、兼業チャネルにも特徴があります。給油に来るお客様のタイヤの状況を直接見ることができる――それがSSの一番の特徴と言えます。タイヤ交換の潜在需要を発見できる環境にあり、給油時間内にタイヤ販売での接客アプローチのチャンスがあります。

 最近はセルフスタンドが増え、ドライバーの皆様が車外に出て給油をしますので、コミュニケーションをとることが容易になってきています。CDではクルマの定期点検や車検での入庫がありますので、タイヤを直接点検できる機会があります。また車両の顧客データを豊富にお持ちですので、それも強みになります。

 このようにチャネルごとに特性が異なりますので、お客様へのアプローチも違ってきます。まずそれぞれのチャネルに合ったお客様へのアプローチ技術を磨いていくことが重要となります。もう一つ、どの販売チャネルでもお客様との接点ができると、その次はタイヤ販売のための接客となります。このタイヤ販売の接客技術はどのチャネルでも共通するもので、これも重要となってきます。

 この二つが重要だと考えており、わたくしどもは各チャネルに合ったお客様へのアプローチ方法とタイヤ販売の接客技術のノウハウを進化させ10年ほど積み上げてきています。それを接客プログラム「タイヤ販売プロフェッショナル・スクール」という名称の研修としてご用意しています。

 スクールというのはその場で自分の応用力を磨き、自分で力量を身に付けていくものとわたくしは考えます。そういう意味で、この「タイヤ販売プロフェッショナル・スクール」も実践的な内容を重視しました。販売スタッフの皆様に貴重なお時間をいただくのですから、その研修の時間内にプログラムの内容をからだに染み込ませ覚えていただく、そんな仕組みとしています。現場に戻ったらすぐに役立ち実践できるプログラムです。

 既にさまざまなチャネルで多くの回数を実施してきていますが、「スタッフがタイヤ販売に自信を持つようになった」「実際にタイヤ販売の実績が上がった」と、ご利用いただいた販売店の皆様からご好評の声をいただいております。また、このプログラムはタイヤ販売だけでなくどの商品にも応用することができますし、マネージャー研修にも役に立つとのご評価をいただいています。

 社内でも接客プログラムに則った「全国接客コンテスト」を毎年、開催しています。『自動車タイヤ新聞』でもご紹介いただきましたように、一昨年には女性スタッフがチャンピオンを獲得しました。コンテストの全国大会に出場するには販社単位での予選大会があり、それを勝ち抜かないと全国大会に出られません。

 前の年、新人だった彼女は予選を通過できずくやしい思いをし、全国大会に出たいという意欲を持って、毎日練習をしました。1年間努力を続けた結果、翌年にチャンピオンを獲得したのですが、その話を聞いたときに、わたくし自身とても嬉しかったですし、努力は人を裏切らないということがよくわかりました。

 この接客プログラムは常に進化させてきています。実績と自信を持って、販売店の皆様にご提案させていただいております。


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